最近なにかと話題の「理事長」。
森友学園にも、特徴ある理事長がいましたね。安倍首相、大丈夫でしょうか。
病院にも、院長と理事長がいるね。
わかりづらいよね、どっちがほんとのトップなのか。
わたしなりの区別はこんな感じです（間違ってるかもしんないけど）。
病院長は社長、理事長は会長。
病院長は執行役員、理事長は取締役。
病院長はＣＯＯ（最高執行責任者）、理事長はＣＥＯ（最高経営責任者）。
病院長は実行者、理事長は観察者。
耳鼻科を受診
わたしの耳（内耳、三半規管なども含む）は子どもの頃から低性能。
聞こえが悪かったり、耳鳴りがしたり、ふらついたり。
７年ほど前にはメニエールも。
なので、ある程度耳の異状には慣れているつもり。
でも、先日は、きつめの長時間の耳鳴りが１日に３〜４回。耳鳴りの間に聴力の低下もありました。
なので、少々気になり、耳鼻科を受診しました。
その耳鼻科は、各駅停車の電車しか停まらない駅の近くにありました。
でも住宅街があるから、患者も多いんかな。立派な建物の個人のクリニック。
待合室は広い。けど、だだっ広い感じ。
患者や付添の人が読めるようにしている本棚。
少なっ！
本も、トルストイとか、岩波文庫の年季のはいった文庫本。
雑誌はなかったような記憶。少なくとも子ども向けのものはなかった。
患者の年齢層がそういうことなのかなあ。でも、あとから小学生、幼児の患者も来てた。
受付は、初診なのに、健康保険証を提出しただけで、あとは無し。
問診票も無し。
耳鼻科以外にアレルギー科も併設されてるから、問診票があってもいいんだと思うんだけど。
そうこうしたら名前を呼ばれ、診察室に。３〜４人ほどが一度に呼ばれた。
はいったら、広い診察室。診察台（椅子）が３〜４脚はあったかなあ。
医者は１人だけ、看護師７〜８人がその医師と患者の治療の様子を取り囲んでいる。
しばらく待ちそうな気配。なるほど、この待機時間の間に看護師による問診があるのかな。
・・・結局、無し。
その診察台に呼ばれる。
「どうしました？」
耳鳴りがしたこと、直接は関係しないかもしれないけど湿疹があり皮膚科に行ってるが治らないのでアレルギーとか関係するんじゃないか、と思って来たと説明。
耳をのぞきこんで「異常は無し」。湿疹は、もう乾いて治っている状態であり、それでも気になるのならそれは皮膚科でしょう、と。詳しい聴力検査を行い、再度診察台へ。
- 標準より劣ってはいるがさほど聴力は落ちていない
- 「ストレスとか緊張とかで耳鳴りがしたんでしょう」
そんな結果で、薬を処方され、終わりました。
耳の異状、聴力の極端な低下がなかったのは幸いでしたが、受診後の感想は苦いものでした。
わたしが理事長なら施したい改善がたくさん
医者が１人で黙々と診察、治療を行う姿は大変です。ありがたい存在であり、尊敬です。
でも、今回の医院は残念ながら患者の満足度が低いと感じざるを得ない。
１．待合室の空調
待合室が広すぎだからなのかケチっているのか、空調（暖房）は十分ではありませんでした。病院に来るのは患者なのですから、身体にやさしい環境であってほしい。
２．貧弱な本棚
雑誌もなければ子ども向けの本も無し。
そこそこの患者数でしたから、待つ時間もあるはず。
なのに、この本棚では無い方がマシ、と思えるほどに少なく、しかも限られた本。
もっと充実させるべきでしょう。
同じ時間でも、何もせず待つよりは、本を読みながら待つほうが短く感じることは誰でも知っている。
３．問診を
患者が訴えたいことはたくさんあるはず。
単純な患者もいるだろうけど、そうではない患者もいるはず。
すべて医院で治せるように、とは言わないが、少なくとも患者が訴える症状はもちろん、既往歴、家族歴（家族の病気の状況など）も把握してもらわなければならない。
わたしの場合、
- メニエールも経験があるほど耳が弱いことは承知しているが、それでも気になるほどの強い耳鳴りがあった
- 耳鳴りには、耳だけではなくストレスなどの精神的な影響があることは承知している。が今回はそういう点の不具合はなかったと自分では思っており、なぜ耳鳴りが発症したのか知りたい
- 皮膚科を受診しているものの湿疹が治らない。以前アレルギー症と診断されたことがあり、そのことが影響しているのではないか知りたい、調べてほしい（その皮膚科にも疑義があった）
という状況にあっての受診でした。
これが、問診なし、いきなり診察台では診てもらえる信頼感はありません。もちろん、今回の受診は満足は得られませんでした。
あれだけの看護師がいるのだから、問診票じゃなくてヒアリングもできるほどだと思います。
問診があれば、診察の充実、効率化、患者の満足感は高くなるはず。
これらのことは、医者じゃわからないかも。
いや、医者でもわかることだと思うが、お山の大将になってしまうとわからなくなるのかも。看護師たちも進言できなくなる。
事情があったのかもね
その医院にはいろいろな事情があったのかもしれません。
- 以前はもっと多くの医者がいた（だから複数の診察台があった）
- 複数の医者のサポートのため、多くの看護師を雇っていた。その名残がある
- 多くの看護師の給与を確保するため、無駄な医療もやっているかもしれない（という疑い）
- 以前はもっと多くの患者がいたが、急激に減少し、無駄な広さの待合室、診察室が残ってしまった
などなど。
でも、こういった事情は患者には無関係です。
事情は事情として、患者、企業であればお客様の満足のためにはもっと改善しなければいかんでしょ。
今どきの言葉で言えば、患者ファースト、お客様ファーストな病院・医院であってほしいものです。
もう、この耳鼻科には行かないと思います、わたしは。
てな経験から、医者の仕事はわたしにはできかねるが、理事長として
「患者や地域住民から喜ばれ、価値ある病院として認識してもらえる」
病院づくりをすることはできそうな感じがしましたって話でした。
